Un nouveau client télécharge votre application, crée un compte, puis on lui demande sa pièce d'identité, un selfie, son adresse, sa situation professionnelle, l'origine de ses fonds et trois cases à cocher. Une partie de ces étapes est imposée par la loi. Une autre partie a été ajoutée en chemin, par prudence ou par habitude, et personne ne sait plus très bien laquelle. C'est souvent là que l'onboarding fintech perd ses inscrits : dans le flou entre conformité et design.
J'ai conçu Moonworkers, mon API de paie pour les petites entreprises britanniques, en partant des utilisateurs : personas, wireframes, puis un design system Figma. Et je construis des machines de contenu où rien ne passe sans justification écrite. Les deux m'ont appris la même chose : on ne simplifie un parcours d'inscription qu'après avoir trié ce qui est obligatoire et ce qui ne l'est pas. Voici comment je fais ce tri, puis comment je dessine et teste le parcours.
01Deux onboardings qu'on confond souvent
Le mot recouvre deux choses. Il y a l'onboarding de prise en main : les écrans qui expliquent l'application, les visites guidées, les bulles d'aide. Et il y a l'entrée en relation : collecter des informations et vérifier une identité, parce qu'un établissement financier n'a pas le droit d'ouvrir un compte sans le faire.
Pour le premier, Nielsen Norman Group est sévère. Dans la vidéo Onboarding: Skip it When Possible, Alita Kendrick explique que ces écrans augmentent le coût d'interaction, même quand l'utilisateur les passe, puisqu'il doit encore les fermer. Ils sollicitent sa mémoire et le détournent de ce qu'il était venu faire. Son conseil : tester la première utilisation, et améliorer le design plutôt que d'y accoler un mode d'emploi.
La même vidéo cite pourtant un cas où des écrans d'accueil se justifient : quand l'application a besoin d'informations de l'utilisateur pour démarrer. C'est exactement la situation d'une fintech. Vous ne pouvez pas supprimer la vérification d'identité. Vous pouvez supprimer le tutoriel qui la précède, et rendre la vérification elle-même plus claire.
02Ce que la réglementation demande, et ce qu'elle laisse libre
En Europe, l'Autorité bancaire européenne a publié des orientations sur les solutions d'entrée en relation à distance. Elles disent quelles étapes un établissement doit suivre pour choisir un outil de vérification et évaluer s'il est fiable. Elles précisent aussi qu'elles sont technologiquement neutres et ne privilégient aucun outil. Selon l'ABE, la directive anti-blanchiment ne disait pas en détail ce qui était permis ou non à distance, et c'est ce flou que ces orientations devaient lever.
En France, l'AMF indique que ces orientations s'appliquent depuis le 2 octobre 2023 aux établissements de crédit et financiers, et qu'elle les étend à d'autres acteurs qu'elle supervise. Elles couvrent aussi le cas où l'établissement confie la vérification à un tiers.
Ce que j'en retiens pour le design : la règle fixe ce qu'il faut savoir et vérifier, et laisse à l'établissement le choix des moyens, sous sa responsabilité. L'ordre des écrans, la façon de poser une question, le moment où l'on demande un document, le message d'attente : tout cela reste à concevoir. Je ne suis pas juriste, et ce n'est pas moi qui décide de ce qui est obligatoire. Mais je peux exiger que cette décision soit écrite, et c'est là que tout commence.
03Justifier chaque question avant de dessiner un écran
Le GOV.UK Service Manual propose un outil simple, le protocole de questions. Avant de concevoir un formulaire, on liste chaque information demandée et, pour chacune, on répond par écrit à quelques questions. En a-t-on besoin pour rendre le service ? Pourquoi ? Qu'en fera-t-on ? Qui doit la fournir ? Comment la vérifier et la tenir à jour ? Le manuel ajoute que ce document donne un moyen de refuser les questions inutiles.
C'est la logique de ma machine de contenu. Le brief d'un article est refusé tant qu'un champ manque ou n'a pas de raison d'être, et l'outil sépare ce qui se vérifie de ce qui se juge. Pour un parcours d'inscription, je fais un tableau de quatre colonnes.
- La question, telle que l'utilisateur la lira.
- Son origine : obligation réglementaire (avec la référence donnée par la conformité), besoin du produit, ou « on l'a toujours demandé ».
- Le moment où elle est indispensable : avant la première opération, plus tard, ou seulement pour certains clients.
- Ce qui se passe si on la retire.
La troisième colonne est celle qui fait gagner le plus. Nielsen Norman Group recommande, dans ses règles d'ergonomie des formulaires, de retirer les champs qu'on peut déduire autrement, demander plus tard, ou simplement omettre. Une question que la conformité juge nécessaire n'est pas forcément nécessaire au premier écran.
04Construire le parcours d'inscription, écran par écran
Une fois le tableau validé, je dessine. Les mêmes principes reviennent à chaque fois.
Commencer par l'éligibilité
Le GOV.UK Service Manual conseille de poser d'abord les questions qui disent à l'utilisateur s'il peut utiliser le service, pour ne pas lui faire perdre son temps. Pays de résidence, type de client, âge minimum : si la réponse le bloque, autant qu'il le sache avant d'avoir photographié son passeport.
Une chose par page
Le même manuel recommande de commencer avec une seule question ou une seule décision par écran. Il cite plusieurs bénéfices pour l'utilisateur : comprendre ce qu'on lui demande, avancer sur mobile, se remettre plus facilement d'une erreur. Et pour l'équipe : sauvegarder les réponses au fil de l'eau, et mesurer chaque question séparément. Ce dernier point est précieux. Vous saurez enfin à quel écran les gens abandonnent.
Annoncer les formats avant l'erreur
Une pièce d'identité refusée parce que la photo est floue, un justificatif trop ancien, un nom saisi sans les accents du document : ces refus se préviennent. Nielsen Norman Group demande d'expliquer les exigences de format avant la saisie, et des messages d'erreur visibles, précis, qui conservent ce que l'utilisateur a déjà tapé. L'enjeu se mesure : selon l'étude de Seckler et ses collègues citée dans le même article, 78 % des formulaires conformes aux règles d'ergonomie étaient envoyés sans erreur du premier coup, contre 42 % pour les formulaires qui ne les respectaient pas.
Prévoir l'attente et le refus
La vérification d'identité ne répond pas toujours tout de suite. Je dessine donc trois écrans que l'on oublie souvent : celui qui dit ce qui se passe pendant la vérification et combien de temps cela peut prendre, celui qui explique un refus et comment le corriger, celui qui permet de reprendre plus tard sans tout ressaisir. Ce sont ceux que les clients voient quand ils sont le plus inquiets.
05Comparer plusieurs parcours avant de développer
Sur un projet, j'ai vu une discussion tourner en rond pendant des semaines, jusqu'au jour où l'on a montré plusieurs directions de maquette au même niveau de finition. La décision est venue vite. Tant qu'une seule option est soignée et que les autres restent des croquis, on ne compare pas des parcours, on compare des efforts de présentation.
Pour un onboarding, je prépare donc deux ou trois enchaînements différents. Par exemple, tout vérifier d'abord puis ouvrir le compte. Ou ouvrir un accès limité tout de suite et demander le reste avant la première opération, si la conformité l'accepte. J'en fais des prototypes cliquables et je les fais tester par des gens qui correspondent aux personas du produit.
Dernier réflexe, appris en mission : un site peut sembler normal à l'équipe connectée et être cassé pour les visiteurs. Je teste donc le parcours comme un nouveau client, sur un téléphone moyen, avec un document d'identité de test, et jamais seulement depuis un compte d'administration. C'est la même discipline que la recette avant mise en production.
06Ce que cette méthode ne règle pas
Le tableau des questions ne vaut que si la conformité joue le jeu. Si personne ne peut dire pourquoi une information est demandée, la question reste, par prudence, et c'est normal : l'établissement porte le risque, pas le designer. Mon rôle s'arrête à rendre cette décision visible et à proposer des parcours, comme quand je fais le lien entre le métier et la technique.
Elle ne choisit pas non plus votre outil de vérification. Les orientations de l'ABE demandent à l'établissement d'évaluer l'outil retenu, et ce travail-là appartient à la conformité et à la technique. Enfin, un parcours plus court ne garantit rien sur les fraudes ou sur les inscriptions. Il retire des obstacles inutiles. Si l'offre n'intéresse personne, un parcours plus fluide n'y changera rien.
07Par où commencer lundi
Prenez votre parcours actuel et faites une capture de chaque écran. Listez toutes les questions dans le tableau à quatre colonnes, puis passez une heure avec la personne chargée de la conformité pour remplir la colonne « origine ». Vous découvrirez presque toujours deux ou trois questions que personne ne sait justifier, et autant qui peuvent attendre.
Ensuite seulement, redessinez : éligibilité d'abord, une question par écran, formats annoncés, attente et refus prévus. Si vous voulez un regard extérieur sur ce tri ou sur les maquettes, c'est le genre de mission courte que je décris dans mes services, et vous trouverez dans le portfolio ce que j'ai construit pour Moonworkers. On peut en parler.